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無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： (1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等； (2)“南牆”--標著“系統”； (3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或江阴ISO9001认证(4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較； (5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。 
