教育培训呼叫中心解决方案

       缺乏广告和活动效果评估体系，学员来源构成不清晰，无法推广转化率高的活动；  

       学员信息分散，市场、销售、校区管理之间各部门信息传递不畅，潜在学员跟进难； 

       缺乏统一的学员服务管理和沟通平台，家长也不能清晰地了解培训效果； 

       管理决策层对整体运营缺乏有效控制与管理，一线人员管理松散，缺乏业绩导向考核；

       业务和管理人员在出差期间或不在局域网络时无法办公。

       教育培训呼叫中心系统建设的意义

      1、统一号码-树立学校形象

      使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便学员和家长记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高学员的满意度和信任度，塑造良好的学校服务品牌。 

      2、语音服务-增加服务途径   

IVR、TTS技术的应用，通过语音服务和人工服务，为学员提供7*24小时不间断服务，增加服务途径，提供个性化服务。

      3、自动弹屏-改善服务质量   

对于已经记录相关信息的学员和家长可以自动识别，当学员和家长打进电话的时候，可以识别学员和家长的身份，并将学员资料、培训历史等所有信息等显示在座席电脑上，这样使学员和家长感觉更加亲切。

      4、流程优化-降低服务成本   

呼叫中心的建立，使得服务流程更加优化，将学校内部的业务打通，实现闭环回路，减少了不必要的环节，大大降低了服务成本。    

      5、自动录音-提高管理水平   

对于每个坐席进行全程录音，坐席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据，管理者可以随时进行考察，提高了管理水平。 

      6、 统计报表-提高决策效率   

电话量统计、呼损率统计、业务统计等多样化的统计报表功能，为学校管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。

教育培训呼叫中心系统功能

（1） 互动式语音应答：提供个性化的互动式语音应答，其中包括：语音导航、学费查询、课程查询、语音留言、转接人工座席等。以学员和家长为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，获取相关课程以及收费的相关信息，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 

（2） 来电弹屏：学员和家长接入呼叫中心人工坐席后，相应的坐席的工作界面上会显示来电号码，坐席人员接通该来电后，系统会自动弹屏显示来电学员资料，包括来电号码，学员姓名，地址，培训内容，缴费情况等基本资料和来电记录。

（3） 人工服务：对于语音当中无法解决的问题，可以直接选择人工服务，普通座席可以进行接听、挂断、置忙、置闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话的操作。

（4） 座席班长质检：座席班长可以对普通座席员进行强拆、监听、强制离席、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查。

（5） 自动录音：呼叫中心系统对于学员与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，对于坐席可以在之后会听自己的通话找出自己的不足，对于管理者可以随时调取录音对坐席进行考核。

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