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在服务行业，呼叫中心已经成为客户关怀中心、客户联系中心、电话服务中心、客户支持中心以及服务热线的统称。
从现有的银行呼叫中心来看，它是一种集成语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息处理技术为一体的多功能、综合性服务系统，是银行健全现代客户关系的管理系统，是开拓市场、沟通客户的通道。但是，这条通道不同于一般的网络平台的搭建。它的方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点，紧紧围绕增值服务的需求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅应该保证呼叫中心的技术性需求、功能性需求。这种增值管理需求应涵盖呼叫中心日常运营中对增值业务的甄别、分析、输出、积累、挖掘和应用。如果呼叫中心在制定方案时不作管理型思考，不进行管理服务设计，不提供相应的技术支撑，就会造成运用过程中的重大缺失。
建立一个集中的、全面的、一致的客户信息资料库，为相关部门和员工提供不同角度、不同授权的客户静态和动态信息。客户信息完整度和准确度较高，能给作为客户洞察的基础。
客户信息能够有效地被获取并从所有的接触渠道进行集中 (网站、呼叫中心、电子邮件、短消息、传真、柜台、服务供应商等)
与核心系统、发卡系统客户数据进行同步，建立统一的客户数据中心保存所有客户的基本信息、渠道交互信息等重要信息。
以客户数据中心为核心，与各个系统的进行实时双向集成，获得相关客户数据，并将客户数据传递给其他系统。
提供授权机制，保证业务部门不同角色访问不同的客户信息。
对客户根据指定的规则进行分级管理，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。
动态语言菜单：让客户在最短的时间内在IVR系统中找到需要做的业务功能，减少呼叫转人工的几率，降低人工使用量。
完善的系统路由：客户转人工服务，能够根据客户的需求将通话转到最适合的坐席服务。
便捷的接待单管理：客户转到人工后，座席能够通过节目迅速了解客户转人工前所做的业务，不仅仅是呼叫中心业务，还包括网银、POS等其他渠道信息，迅速定位客户需求。
统一的座席操作界面：客户所有的业务需求都能在同一个界面中操作完成，避免多系统查询。
录入新自动补全：座席在做工单等操作时，系统自动补全已知信息，避免座席手工录入。工单信息可以进行离线录入，避免客户长时间占据话路。
关联信息自动显示：座席操作过程中，系统能够自动和知识库、工作流关联，随时供座席进行调用。
呼叫中心作为银行最重要的业务渠道之一，在未来的发展中要求自然也会越来越高。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。
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